Коли я перестану обурюватись,

це означатиме, що я старію.

     Андре Жид

У світі завжди знайдуться люди, які постійно будуть чимось незадоволені. Якщо вірити Закону Мерфі, такі люди обов’язково виявляться вашими клієнтами. Тому, якщо ви в роботі часто спілкуєтесь з людьми по телефону, то, мабуть, чудово знаєте, як важко залишатись позитивним, коли з іншого боку слухавки лунають скарги та незадоволення.

Проте, ми маємо для вас гарні новини! Розповімо вам про п’ять базових правил телефонного спілкування з незадоволеними клієнтами, щоб ви могли вирішувати ймовірні конфлікти з користю як для себе, так і для протилежної сторони.

Правило 1: Почуйте, а потім говоріть

Коли клієнт починає висловлювати своє невдоволення у слухавку, перше, що вам потрібно зробити, – це просто його вислухати. Як правило, завжди знайдеться людина, яка незадоволена вашою роботою, роботою вашої установи чи її співробітників або просто ситуацією в країні.

Навіть якщо ви знаєте, що клієнт не правий, дайте йому відчути, що його думка та почуття важливі. Завжди залишайтесь професіоналом. Спочатку спокійно вислухайте проблему, з якою до вас звернулись, лише потім пропонуйте її конкретне вирішення.

Правило 2: Запасайтеся гумором

Ніщо не розслабляє напружену атмосферу краще, ніж своєчасні посмішка або жарт. Звичайно, не потрібно перетворювати невдоволення клієнта на виставу стендапу, але доречний гумор може розрядити навіть найнапруженішу ситуацію. До речі, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає приємнішим. Тож посміхайтеся частіше. Деякі телефонні гуру навіть ставлять навпроти себе дзеркало, щоб бачити вираз свого обличчя та контролювати свою посмішку.

Правило 3: Будьте емпатичними

Пам’ятайте, що голос у слухавці – це людина з власними почуттями та проблемами. Подумайте про те, як би ви хотіли, щоб з вами спілкувались у подібній ситуації, і намагайтеся діяти відповідно. Подібний підхід допоможе вам краще зрозуміти наявну проблему з боку клієнта, і, як наслідок, якісніше і швидше вирішити конфліктну ситуацію.

Правило 4: Підтримуйте контроль над розмовою

Іноді незадоволені клієнти можуть бути агресивними або навіть грубими. У подібних ситуаціях важливо не втратити контроль над розмовою. Будьте ввічливими, залишайтеся спокійними і не відповідайте на можливі провокації. Не дозволяйте власним емоціям взяти гору над розумом, це може коштувати вашій установі іміджевих втрат.

Правило 5: Завершуйте вашу розмову позитивно

Незалежно від того, наскільки напруженою була ваша розмова з клієнтом, завершуйте її на позитивній ноті. Висловлюйте подяку за витрачені час і терпіння клієнта та підтверджуйте свою готовність допомогти йому вирішити наявні проблеми. Пам’ятайте, що кожна негативна ситуація – це можливість скласти позитивне враження клієнта про вас та про установу, у якій ви працюєте.

Висновок

Отже, ось вони, п’ять правил телефонного спілкування з незадоволеними клієнтами, які можуть полегшити вашу роботу та навіть принести вам трохи задоволення. Пам’ятайте про спокій, емпатію та контроль над ситуацією, і навіть найважчі розмови можуть завершитись продуктивно. Адже якщо ви правильно відреагуєте на проблему клієнта та спробуєте її вирішити – ваша установа отримає лояльного прихильника, який зможе зробити для її позитивної репутації значно більше, ніж будь-яка рекламна кампанія у Facebook або Telegram.

За інформацією відділу звернень, внутрішньої та зовнішньої комунікації